코코타임즈
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원격으로 보호자와 수의사를 연결해 주는 플랫폼들이 미국을 중심으로 속속 출현하고 있다. 게다가 단순히 문자나 통화를 연결해주는 데서 넘어 이젠 다양한 디지털 기능들까지 더해지면서 점차 고도화하는 추세다.
그 중에는 수의사의 업무 흐름에 맞춘 플랫폼(practice-facing platform)도 있고 보호자 편의에 초점을 둔 플랫폼(client-facing platform)도 있다. 누구를 위하 것이냐에 따라 다른 지향성을 갖는 것. ‘선택과 집중’의 단계로 나아가고 있는 셈이다.
디지털 기술의 발달로 비대면 소통, 원격 접촉에 익숙해진 현대인들에게 이번 코로나19 팬데믹은 분명 그런 흐름을 가속화시키는 촉발제가 되고 있다. 메신저 앱과 화상 채팅을 통한 디지털 컨택(digital contact), 즉 ‘디지택'(digitact)의 시대다.
그렇다면 이들 원격의료 플랫폼들은 의료진과 보호자들에게 어떤 가치를 제공하고 있을까?
출처: 클립아트코리아
고객 유치와 수의사 입지 강화
아파하는 반려동물을 앞에 두고 어찌해야 할 지 모르는 보호자들에게 이젠 수의사가 가장 먼저 도움을 청할 수 있는 사람이 된다. 시간과 공간을 뛰어넘어 접촉할 수 있는 수단이 되기 때문.
그래서 이들 플랫폼들은 공통적으로 ‘동물 건강 전문가’로서의 수의사들 입지를 강화해주는 효과가 있다. “나의 고민과 고통을 덜어준” 존재로 고객에게 신뢰도를 높인다는 것.
또한 응급으로 분류되는 상황에만 응급실로 직접 찾아갈 수 있도록 하여 고객의 시간과 돈을 절약할 수 있게 돕는다. 즉, 응급 상황이 아닐 경우 그 다음날로 예약을 잡아 서로의 편의를 증진시키는 것이다.
환자 분류 지원
가디언벳(GuardianVets) 등의 플랫폼은 자체적으로 상담 전문가들이 있어 수의사가 원한다면 1차적인 원격 상담을 알아서 해결해 줄 수 있다. 응급 상황이면 응급실로 가고, 걱정하지 않아도 될 증상이면 안심하고 있을 수 있도록 안내해 준다. 응급은 아니지만 내원해야 할 상황이면 진료 예약으로 이어진다.
‘펫트리아쥬‘(Petriage)가 제공하는 ‘자동 환자 분류시스템’을 적용하면 같은 증상을 보이는 환자들에게 수의사가 매번 똑같은 설명을 해야 하는 수고를 덜어준다.
상담 내용 저장
텔레테일즈(TeleTails) 등의 플랫폼은 자동으로 상담 내용을 서버에 저장한다. 과거 상담 내용을 불러올 필요가 있을 경우에 손쉽게 열어볼 수 있도록 하기 위해서다.
출처: 클립아트코리아
진료 예약 시스템 연동
병원에서 사용하는 진료 예약 시스템과의 연동을 가능하게 하는 플랫폼들이 있다. 이로 인해 고객과 병원 양측에 편의성을 제공한다.
플랫폼 소프트웨어와 병원 데이터 연동
텔레벳(TeleVet)과 바이터스벳(VitusVet) 등의 플랫폼들은 다양한 동물병원 운영 소프트웨어(practice information management system, PIMS)를 제공한다. 병원의 각종 정보들을 연동시켜 추가 비용을 들이지 않고도 병원을 효율적으로 운영할 수 있도록 해주는 것.
진료 기록 공유
바이터스벳은 고객이 진료기록을 받아서 모아놓을 수 있는 기능이 있다. 이는 반려동물이 다른 병원으로 가도 약품 알레르기나 병력 등의 정보를 기반으로 치료를 받을 수 있도록 한다. 수의사 입장에서는 정보 부족으로 인한 실수를 줄일 수 있다는 뜻이다.
양방향 연락 기능
바이터스벳 등의 플랫폼은 고객의 선택에 따라 푸시 알람, 이메일, 문자 등으로 자동 알림 서비스를 제공한다. 다방면적으로 고객에게 접근해서 소통을 더 원활히 한다. 예방접종이나 건강검진 시기 알림, 치료 후 후속 진료 알림 등으로 사용할 수 있다.
고객이 수의사에게 연락하는 것뿐만 아니라 수의사도 고객에게 연락할 수 있는 기능도 있다. 수술 후 반려동물의 상태를 확인하는 용도 등으로 유용하다.
마케팅과 브랜드 파워
텔레벳은 마케팅 및 프로모션 코드 자동화 기능을 제공한다. 예를 들어 보호자가 할인 프로모션 코드를 플랫폼에 입력하면 최초 원격상담에 대해선 할인을 적용하는 방식이다. 수의사 입장에서는 마케팅에 들어가는 시간과 노력을 조금 아낄 수 있는 것이다.
또 일부 플랫폼들은 상담과 왕진 서비스만을 위한 수의사를 추가 고용할 수 있다. 하지만 이 경우에도 수의사는 자신의 동물병원 브랜드를 그대로 유지한 채 멀리 떨어진 보호자들도 고객으로 추가하는 셈이다.
맞춤형 서비스
가디언벳 등의 플랫폼은 다양한 기능과 상담 방법, 상담 가격 정책 등을 각 동물병원별 상황에 맞게 골라서 사용할 수 있도록 한다. 다른 병원들과 차별화한, 다양한 기능들을 맞춤형으로 세팅할 수 있다는 얘기다.
출처: 클립아트코리아
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